Ako ste robu kupili preko interneta od registrovanog prodavca, imate 14 dana od dana kada vam je paket uručen da od kupovine odustanete, bez ikakvog objašnjenja. Prodavac vam tada vraća sav novac, uključujući i cenu standardne dostave do vas, najkasnije za 14 dana. Vi plaćate samo poštarinu za vraćanje, i to ne uvek.
Ako roba ne valja, to više nije odustanak nego reklamacija, sa sasvim drugim pravilima. Tu se od 2. avgusta 2026. promenilo najviše: u prvih 30 dana od isporuke vi birate da li želite novu robu, nižu cenu ili novac nazad, a ne prodavac.
Sve ovo važi po novom Zakonu o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), koji se primenjuje od 2. avgusta 2026. godine i zamenio je zakon iz 2021. Ispod su rokovi, troškovi, izuzeci, šabloni za slanje i kalkulator koji za vaš datum isporuke izračuna sve rokove odjednom.
Ukratko: Predomislili ste se? Imate 14 dana i ne morate ništa da objašnjavate. Roba ima grešku? To je reklamacija: 30 dana slobodnog izbora, godinu dana u kojoj prodavac mora da dokaže da greška nije postojala, i ukupno 2 godine odgovornosti prodavca.
Odustanak ili reklamacija: prvo odredite šta vam treba
Ovo su dva različita prava i najveći broj nesporazuma sa prodavcima počinje tako što se pomešaju.
| Odustanak (predomislili ste se) | Reklamacija (roba ne valja) | |
|---|---|---|
| Kada | Roba je ispravna, ali vam ne odgovara | Roba ima grešku ili nije ono što je opisano |
| Rok | 14 dana od prijema | Do 2 godine od isporuke |
| Obrazloženje | Ne morate ga dati | Opisujete nedostatak |
| Poštarina za vraćanje | Plaćate vi, osim ako prodavac nije preuzeo trošak ili vas nije unapred obavestio | Plaća prodavac |
| Šta dobijate | Povraćaj celog plaćenog iznosa | Popravku, zamenu, nižu cenu ili povraćaj novca |
| Važi i u prodavnici | Ne, samo za kupovinu na daljinu | Da |
Kalkulator: koji su vaši rokovi
Upišite datum kada vam je paket stvarno uručen. Kalkulator broji kalendarske dane od narednog dana i pokazuje sve rokove iz novog zakona.
Kalkulator broji kalendarske dane od dana posle uručenja, po Zakonu o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026). Ako rok ističe vikendom ili praznikom, za svaki slučaj pošaljite izjavu ranije.
Pravo na odustanak: 14 dana bez objašnjenja
Član 29 zakona daje pravo da odustanete od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 dana, bez navođenja razloga. „Na daljinu“ znači svaku kupovinu u kojoj niste fizički bili u prodavnici sa prodavcem: web shop, poruka na Instagramu, telefonska porudžbina, katalog.
Kada rok počinje da teče. Za robu, od dana kada je dospela u vaše ruke, ili u ruke osobe koju ste vi odredili, ali ne kurira (član 30). Ako ste naručili više stvari koje stižu u odvojenim paketima, rok se računa od poslednjeg paketa.
Ako vas prodavac nije obavestio o ovom pravu, rok se produžava za 12 meseci. To nije sitnica: mnogi manji web shopovi i Instagram prodavci nemaju nigde objavljeno obaveštenje o odustanku, a tada imate godinu dana i 14 dana umesto dve nedelje.
Kako odustajete. Dovoljna je bilo koja nedvosmislena izjava: e-mail, poruka, obrazac sa sajta prodavca ili pismo. Zakon ne traži poseban obrazac, ali traži da izjava bude poslata u roku, a teret dokaza je na vama. Zato pošaljite pisanu izjavu i sačuvajte dokaz o slanju. Šablon je ispod u tekstu.
Isprobavanje je dozvoljeno. Odgovarate samo za umanjenu vrednost robe ako ste je koristili više nego što je potrebno da utvrdite njenu prirodu, karakteristike i funkcionalnost (član 36). Probati jaknu ili uključiti blender da vidite da radi je normalno. Nositi patike nedelju dana nije. Ako vas prodavac nije obavestio o pravu na odustanak, ne odgovarate ni za umanjenu vrednost.
Ko plaća poštarinu
Ovde se najčešće zaglavi, pa evo pravila bez uvijanja:
| Trošak | Ko ga snosi |
|---|---|
| Standardna dostava do vas | Prodavac vam je vraća zajedno sa cenom robe |
| Razlika za skuplju dostavu koju ste sami izabrali (ekspres, isporuka u terminu) | Vi, prodavac je ne vraća |
| Poštarina za vraćanje robe posle odustanka | Vi, osim ako je prodavac preuzeo taj trošak ili vas nije unapred obavestio da ga plaćate |
| Vraćanje robe sa greškom (reklamacija) | Prodavac |
Primer: patike su koštale 8.000 dinara, dostava 450 dinara, a vi ste ih vratili kurirskom službom za 500 dinara. Prodavac vam vraća 8.450 dinara. Poštarinu od 500 dinara plaćate vi, osim ako u njegovim uslovima piše da on plaća povrat.
Kada i kako vam vraćaju novac
Prodavac mora da vam vrati sve što ste platili bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio vašu izjavu o odustanku (član 35). Povraćaj ide istim načinom plaćanja kojim ste platili, osim ako izričito pristanete na drugi, bez dodatnih troškova za vas.
Prodavac sme da zadrži povraćaj dok mu roba ne stigne nazad ili dok mu ne pošaljete dokaz da ste je poslali, šta god se desi pre. Zato fotografišite potvrdu kurirske službe ili pošte i pošaljite je uz izjavu.
Robu vraćate u roku od 14 dana od dana kada ste poslali izjavu. Dovoljno je da je pošaljete pre isteka roka, ne mora da stigne.
Šta ne možete da vratite
Član 38 nabraja slučajeve u kojima pravo na odustanak ne postoji. Ovo su oni koji se najčešće tiču kupovine preko interneta:
| Izuzetak | Primer |
|---|---|
| Roba izrađena po vašim specifikacijama ili personalizovana | Majica sa vašim natpisom, nameštaj po meri |
| Roba koja se brzo kvari ili joj ističe rok | Hrana, sveže cveće |
| Zapečaćena roba koja se iz higijenskih ili zdravstvenih razloga ne vraća kada se otvori | Kozmetika, donji veš u zaštitnom pakovanju |
| Roba koja se posle isporuke nerazdvojivo pomešala sa drugom | Gorivo, građevinski materijal koji ste ugradili |
| Zapečaćeni audio i video zapisi i softver koje ste otvorili | Igrice, softver sa skinutim zaštitnim pečatom |
| Novine i časopisi | Osim pretplate |
| Usluge sa određenim datumom | Smeštaj, karte za događaje, rent-a-car |
| Digitalni sadržaj koji niste dobili na fizičkom nosaču | Preuzeta igra ili e-knjiga, ako ste izričito pristali da isporuka počne i potvrdili da time gubite pravo |
Primetite šta nije na listi: odeća, obuća, elektronika i nameštaj iz standardne ponude. Za njih pravo na odustanak važi u potpunosti.
Roba ne valja: reklamacija po novom zakonu
Ako proizvod ima grešku ili ne odgovara opisu, prodavac odgovara za nesaobraznost koja se pojavi u roku od 2 godine od isporuke (član 59). Ovde je novi zakon promenio tri stvari koje direktno utiču na vas. Ceo postupak, uključujući kupovinu u radnji, obuću i obaveze prodavca, imamo u vodiču reklamacija po novom zakonu.
| Stari zakon (88/2021) | Novi zakon (35/2026) | |
|---|---|---|
| Kada sami birate zamenu, nižu cenu ili raskid | U prvih 6 meseci | U prvih 30 dana od isporuke |
| Koliko dugo se pretpostavlja da je greška postojala pri isporuci | 6 meseci | 1 godina |
| Raskid ugovora zbog greške | Robu vraćate o trošku prodavca, novac stiže za 3 dana od prijema robe ili dokaza o slanju |
Šta to znači u praksi:
- Prvih 30 dana od isporuke birate vi: zamena, sniženje cene ili raskid i povraćaj novca. Posle toga prvo ide besplatna popravka ili zamena, po vašem izboru.
- Prvih godinu dana prodavac mora da dokaže da greška nije postojala kada vam je roba isporučena. Vi ne morate ništa da dokazujete.
- Grešku prijavite u roku od 2 meseca od dana kada ste je primetili, a najkasnije u roku od 2 godine od isporuke.
Kako teče reklamacija (član 63):
- Reklamaciju podnosite usmeno, telefonom, pisano ili elektronski, uz račun ili drugi dokaz o kupovini. Prodavac je mora primiti i ne sme da vam naplati utvrđivanje greške.
- Prodavac vam potvrđuje prijem i daje broj reklamacije.
- U roku od 8 dana mora da vam odgovori. Ako je odbija, mora da navede razloge i da vas uputi na vansudsko rešavanje spora.
- Reklamacija mora da bude rešena u roku od 15 dana, a za tehničku robu i nameštaj u roku od 30 dana. Rok može da se produži samo jednom i samo uz vaš pristanak.
- Na predlog prodavca odgovarate u roku od 3 dana.
Web shopovi od 2026. moraju unapred da vam kažu preko kog poštanskog operatera robu za reklamaciju šaljete o njihovom trošku (član 27). Ako to nigde ne piše, pitajte pre slanja.
Šest mitova koje i dalje čujete
„Bez originalne ambalaže nema povrata.“ Netačno. Za odustanak zakon ne traži originalnu ambalažu, a kod reklamacije izričito kaže da njen nedostatak ne može biti uslov ni razlog za odbijanje.
„Bez fiskalnog računa nema reklamacije.“ Netačno. Uz reklamaciju prilažete račun ili drugi dokaz o kupovini: kopiju računa ili slip od kartice.
„U prodavnici imate 14 dana da vratite stvar.“ Netačno. Pravo na odustanak važi samo za kupovinu na daljinu i izvan poslovnih prostorija. Ako prodavnica prima povrat ispravne robe, to je njena dobra volja i njena pravila.
„Kupili ste preko Instagrama, nemate nikakva prava.“ Netačno, ako je prodavac registrovan. Narudžbina preko poruka je ugovor na daljinu i 14 dana važi isto kao kod web shopa. O tome šta mora da ima prodavac na Instagramu pisali smo u vodiču prodaja preko Instagrama: zakon i porez.
„Reklamacija važi 6 meseci.“ Zastarelo. Po novom zakonu slobodan izbor imate 30 dana, pretpostavka u vašu korist traje godinu dana, a prodavac odgovara 2 godine.
„Kurir je ostavio paket ispred vrata, sad je vaš problem.“ Netačno. Ostavljanje paketa ispred vrata ne smatra se isporukom (član 48), a rizik od oštećenja ili gubitka snosi prodavac sve dok vam roba ne bude uručena (član 52).
Šabloni za slanje
Kopirajte, popunite i pošaljite e-mailom, da imate pisani trag sa datumom.
Izjava o odustanku od ugovora zaključenog na daljinu
Prima: [naziv prodavca], [adresa], [e-mail]
Ovim izjavljujem da odustajem od ugovora o kupovini sledeće robe: [naziv proizvoda, broj porudžbine].
Datum zaključenja ugovora: [datum porudžbine]. Datum prijema robe: [datum].
Ime i prezime: [vaše ime]. Adresa: [vaša adresa].
Molim da mi iznos od [iznos] dinara vratite na isti način na koji sam platio/la, u zakonskom roku od 14 dana.
Datum: [datum]
Reklamacija
Prima: [naziv prodavca], [e-mail]
Dana [datum isporuke] kupio/la sam [proizvod], broj porudžbine [broj]. Dana [datum] uočio/la sam sledeći nedostatak: [kratak opis].
U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026) zahtevam [zamenu / sniženje cene / raskid ugovora i povraćaj novca / popravku]. U prilogu je dokaz o kupovini i fotografije nedostatka.
Molim da mi potvrdite prijem reklamacije i dostavite broj pod kojim je zavedena.
Kada prodavac ne odgovori u roku od 8 dana
Dana [datum] podneo/la sam reklamaciju broj [broj] za [proizvod]. Zakonski rok od 8 dana za odgovor je istekao [datum], a odgovor nisam dobio/la.
Molim da mi u roku od 3 dana dostavite odgovor sa predlogom rešenja. U suprotnom ću pokrenuti vansudsko rešavanje spora i obavestiti tržišnu inspekciju.
Ako prodavac ni tada ne odgovori, spor možete pokrenuti preko platforme za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova vansudsko.must.gov.rs. Trgovci su po zakonu dužni da u tom postupku učestvuju (član 173).
Kupovina sa stranih sajtova
Srpski Zakon o zaštiti potrošača obavezuje trgovce koji prodaju potrošačima u Srbiji. Kod velikih stranih platformi pravila povrata u praksi određuju njihovi uslovi, a ostvarivanje prava preko srpskih institucija je teže. Pre kupovine pročitajte politiku povrata platforme i proverite ko je stvarni prodavac. Kod platformi na kojima prodaju i fizička lica, operater mora da navede da li je prodavac trgovac. Ako nije, zakon o zaštiti potrošača se na tu kupovinu ne primenjuje (član 28).
Ako vi prodajete online: šta vaš web shop mora da ima
Sve iz ovog teksta su vaše obaveze. Ako prodajete preko web shopa ili društvenih mreža, proverite da li imate:
- Obaveštenje o pravu na odustanak pre kupovine, sa obrascem. Bez njega kupac ima 12 meseci duži rok.
- Ime poštanskog operatera preko kog vam kupac šalje robu za reklamaciju o vašem trošku, i informaciju o vansudskom rešavanju sporova.
- Jasno istaknut način i mesto prijema reklamacija, na sajtu i u prodajnom objektu.
- Evidenciju primljenih reklamacija koju čuvate najmanje 2 godine, u knjizi ili elektronski, sa svim podacima koje traži član 63: ko je podneo reklamaciju, kada, za koju robu, opis nedostatka, zahtev, odluka, rokovi i način rešavanja.
- Povraćaj novca u roku od 14 dana posle odustanka i u roku od 3 dana kod raskida zbog greške.
- Isporuku u roku od 30 dana, osim ako nije drugačije dogovoreno.
Za kršenje ovih obaveza zakon (član 210) predviđa kazne od 200.000 dinara za pravno lice i 100.000 dinara za preduzetnika.
Šablone uslova kupovine i obrasca za odustanak, sa članom zakona uz svaku tačku, objavili smo u vodiču uslovi korišćenja sajta i uslovi kupovine.
Za WordPress prodavnice naših klijenata ove obaveze pokriva RXN Legal Kit: obrazac za odustanak, tok reklamacija sa rokovima i elektronsku evidenciju. Ako tek planirate prodavnicu, okvirne cene su u vodiču cena izrade online prodavnice.
Napomena: Tekst je praktičan vodič zasnovan na Zakonu o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), ne pravni savet. Stanje propisa provereno je 9. oktobra 2026.
Često postavljana pitanja
Koliki je rok za vraćanje robe kupljene preko interneta?
14 dana od dana kada vam je roba uručena, bez obrazloženja. Ako vas prodavac nije obavestio o pravu na odustanak, rok se produžava za 12 meseci.
Ko plaća poštarinu kada vraćam robu?
Kod odustanka plaćate povratnu poštarinu, osim ako je prodavac preuzeo taj trošak ili vas o njemu nije unapred obavestio. Cenu standardne dostave do vas prodavac vraća. Kod reklamacije sve troškove snosi prodavac.
Za koliko dana prodavac mora da vrati novac?
Najkasnije 14 dana od prijema vaše izjave o odustanku. Može da sačeka dok mu roba ne stigne ili dok ne dobije dokaz da ste je poslali. Kod raskida zbog greške rok je 3 dana od prijema robe ili dokaza o slanju.
Da li mogu da vratim robu bez originalne ambalaže?
Da. Zakon ne traži originalnu ambalažu za odustanak, a kod reklamacije izričito kaže da njen nedostatak ne može biti razlog za odbijanje.
Šta je novo u Zakonu o zaštiti potrošača 2026?
Za kupce su najvažnije tri promene: u prvih 30 dana od isporuke sami birate zamenu, nižu cenu ili raskid; pretpostavka da je greška postojala pri isporuci traje godinu dana umesto 6 meseci; a web shopovi moraju da navedu poštanskog operatera preko kog robu za reklamaciju šaljete o njihovom trošku.
Da li mogu da odustanem od kupovine u prodavnici?
Ne po zakonu. Pravo na odustanak važi za kupovinu na daljinu i izvan poslovnih prostorija. U prodavnici možete reklamirati robu sa greškom, a povrat ispravne robe zavisi od politike prodavnice.
Da li Temu, Shein i AliExpress moraju da poštuju srpski zakon?
Srpski zakon obavezuje trgovce koji prodaju potrošačima u Srbiji, ali kod velikih stranih platformi povrat u praksi ide po njihovim pravilima. Pre kupovine proverite politiku povrata i ko je stvarni prodavac.
Izvori: Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), Paragraf: početak primene novog zakona, Pravilnik o obrascu za odustanak.
