Od 2. avgusta 2026. web shopovi u Srbiji posluju po novom Zakonu o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), a većina uslova kupovine koje danas vidite na domaćim sajtovima pisana je po zakonu koji više ne važi. Ako ste svoje uslove prepisali sa drugog sajta pre 2026, velika je verovatnoća da sadrže bar jednu klauzulu koja je ništava ili koju zakon izričito zabranjuje.
Ovde su dva besplatna šablona: kratki uslovi korišćenja za informativne sajtove i kompletni uslovi kupovine za web shop. Uz svaku obaveznu tačku piše član zakona iz kog dolazi, da znate šta smete da izbacite, a šta ne. Dodali smo i obrazac za odustanak na latinici, tabelu klauzula koje treba obrisati i čeklistu za checkout.
Provera za 60 sekundi. Otvorite svoje uslove kupovine i potražite: „88/2021“, „sud u Beogradu“, „samo u originalnoj ambalaži“, „akcijska roba se ne vraća“, „zadržavamo pravo izmene uslova u bilo kom trenutku“. Ako nađete bar jedno, uslove treba menjati. Ako dugme za porudžbinu kaže samo „Naruči“, menjate i njega.
Koji dokument vam zapravo treba
| Vrsta sajta | Šta vam treba | Zašto |
|---|---|---|
| Informativni sajt (firma, usluge, portfolio) | Uslovi korišćenja i politika privatnosti | Uređujete korišćenje sadržaja i odgovornost; nema ugovora o prodaji |
| Web shop | Uslovi kupovine, obaveštenje o pravu na odustanak sa obrascem, način prijema reklamacija, politika privatnosti | Svaka porudžbina je ugovor na daljinu i zakon propisuje šta kupac mora da zna pre kupovine |
| Prodaja preko Instagrama ili Facebooka | Isto kao web shop, na jednoj stranici na koju vodi link iz opisa profila | Narudžbina preko poruka je takođe ugovor na daljinu |
Za prodaju preko društvenih mreža pogledajte i vodič prodaja preko Instagrama: zakon i porez.
Šta zakon traži da kupac zna pre porudžbine
Ove informacije postaju deo ugovora, a ako dođe do spora, prodavac mora da dokaže da ih je dao (član 27 Zakona o zaštiti potrošača).
| Obavezna informacija | Propis | Gde je stavljate |
|---|---|---|
| Poslovno ime, matični broj, PIB, adresa sedišta, telefon i e-mail | ZZP čl. 12 i 27, ZET čl. 6 | Uslovi kupovine i podnožje sajta |
| Podatak o registru (APR) i PDV broj ako ste u sistemu PDV-a | ZET čl. 6 | Uslovi kupovine |
| Ukupna cena sa porezima i troškovima dostave | ZZP čl. 12, ZET čl. 6 | Stranica proizvoda i korpa |
| Cena u dinarima, prva za posetioce iz Srbije | Zakon o trgovini čl. 35 | Stranica proizvoda |
| Načini plaćanja i ograničenja dostave | ZZP čl. 32 | Najkasnije na početku poručivanja |
| Rok i način isporuke | ZZP čl. 12 i 33 | Uslovi kupovine i korpa |
| Pravo na odustanak, rok, postupak i obrazac | ZZP čl. 27 i 29 | Uslovi kupovine i e-mail potvrde |
| Ko snosi troškove vraćanja robe posle odustanka | ZZP čl. 27 i 36 | Uslovi kupovine |
| Način i mesto prijema reklamacija | ZZP čl. 63 | Uslovi kupovine, istaknuto na sajtu |
| Poštanski operater preko kog kupac šalje robu na reklamaciju o vašem trošku | ZZP čl. 27 | Uslovi kupovine |
| Obaveštenje o vansudskom rešavanju sporova | ZZP čl. 27 i 173 | Istaknuto na sajtu |
Šablon 1: Uslovi korišćenja sajta
Za sajtove koji ne prodaju preko interneta. Zamenite sve u uglastim zagradama.
USLOVI KORIŠĆENJA SAJTA
Poslednja izmena: [datum]
1. O sajtu. Sajt [adresa sajta] pripada firmi [poslovno ime], [adresa], matični broj [MB], PIB [PIB], e-mail [e-mail]. Korišćenjem sajta upoznajete se sa ovim uslovima.
2. Sadržaj i autorska prava. Tekstovi, fotografije, logotipi i drugi sadržaji na sajtu pripadaju [poslovno ime] ili se koriste uz dozvolu nosilaca prava. Sadržaj možete deliti uz navođenje izvora i link ka sajtu. Za drugu upotrebu, posebno komercijalnu, potrebna je naša pisana saglasnost.
3. Tačnost informacija. Trudimo se da informacije na sajtu budu tačne i ažurne. Cene i ponude na sajtu su informativne i ne predstavljaju ponudu za zaključenje ugovora, osim ako je drugačije izričito navedeno.
4. Linkovi ka drugim sajtovima. Sajt može sadržati linkove ka sajtovima trećih lica. Za njihov sadržaj i pravila privatnosti odgovaraju njihovi vlasnici.
5. Privatnost. Način na koji obrađujemo podatke o ličnosti opisan je u Politici privatnosti [link].
6. Izmene. Uslove možemo menjati zbog izmena propisa ili načina rada sajta. Važeća verzija je uvek objavljena na ovoj stranici, sa datumom poslednje izmene.
7. Merodavno pravo. Na ove uslove primenjuje se pravo Republike Srbije.
8. Kontakt. Za pitanja o ovim uslovima pišite na [e-mail].
Šablon 2: Uslovi kupovine za web shop
Uglaste zagrade popunjavate, a oznake članova u zagradama na kraju svake tačke obrišite pre objave. One su tu da vidite zašto tačka postoji.
USLOVI KUPOVINE
Poslednja izmena: [datum]
1. Prodavac. [Poslovno ime], [adresa sedišta], matični broj [MB], PIB [PIB], [PDV broj, ako ste u sistemu PDV-a], registrovan u Agenciji za privredne registre. E-mail: [e-mail], telefon: [telefon]. Adresa za prijem reklamacija i vraćanje robe: [adresa, ako je drugačija]. (ZZP čl. 12 i 27, ZET čl. 6)
2. Primena uslova. Ovi uslovi važe za kupovinu preko sajta [adresa sajta]. Uz potvrdu svake porudžbine šaljemo vam e-mailom uslove koji su važili u trenutku porudžbine, obaveštenje o pravu na odustanak i obrazac za odustanak, kako biste ih mogli sačuvati i odštampati. (ZET čl. 13, ZZP čl. 32)
3. Cene. Sve cene su izražene u dinarima i uključuju PDV [ili: prodavac nije u sistemu PDV-a]. Troškovi dostave prikazani su u korpi pre potvrde porudžbine. (Zakon o trgovini čl. 35, ZET čl. 6, ZZP čl. 12)
4. Poručivanje. Proizvode dodajete u korpu, unosite podatke za isporuku i birate način plaćanja. Pre slanja porudžbine vidite pregled sa ukupnom cenom i možete ispraviti svaku grešku u unosu. Porudžbinu šaljete klikom na dugme „Poruči uz obavezu plaćanja“. Prijem porudžbine potvrđujemo e-mailom bez odlaganja. (ZET čl. 12 i 14, ZZP čl. 32)
5. Plaćanje. Prihvatamo: [plaćanje pouzećem / uplatu na račun / platne kartice]. Ograničenja plaćanja i dostave prikazana su na početku poručivanja. (ZZP čl. 32)
6. Isporuka. Isporuku vršimo na teritoriji [Republike Srbije] preko [kurirska služba], u roku od [X] radnih dana od potvrde porudžbine, a najkasnije u roku od 30 dana. Roba je isporučena kada je uručena vama ili osobi koju ste odredili. Ostavljanje pošiljke ispred vrata ne smatra se isporukom. (ZZP čl. 33 i 48)
7. Pravo na odustanak. Imate pravo da odustanete od ugovora u roku od 14 dana od dana kada vam je roba uručena, bez navođenja razloga. Za porudžbinu isporučenu u više paketa, rok teče od prijema poslednjeg. Odustanak izjavljujete slanjem obrasca za odustanak ili bilo koje nedvosmislene izjave na [e-mail]. Robu vraćate na [adresa] u roku od 14 dana od slanja izjave. Direktne troškove vraćanja robe snosi [kupac / prodavac]. Iznos koji ste platili, uključujući troškove standardne dostave, vraćamo najkasnije u roku od 14 dana od prijema vaše izjave, istim načinom plaćanja, a povraćaj možemo zadržati dok ne primimo robu ili dokaz da ste je poslali. Odgovarate samo za umanjenu vrednost robe nastalu rukovanjem većim od onog koje je potrebno da se utvrdi njena priroda, karakteristike i funkcionalnost. Pravo na odustanak ne postoji za [navedite izuzetke koji se odnose na vašu robu, na primer: robu izrađenu po vašoj specifikaciji, zapečaćenu robu koja je otvorena i ne može se vratiti iz higijenskih razloga]. (ZZP čl. 29 do 38)
8. Saobraznost i reklamacije. Odgovaramo za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od 2 godine od isporuke, a za nesaobraznost koja se pojavi u roku od godinu dana pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke. Reklamaciju možete podneti na [e-mail], telefonom na [telefon] ili lično na [adresa], uz račun ili drugi dokaz o kupovini. Robu na reklamaciju šaljete preko [naziv poštanskog operatera ili kurirske službe] o našem trošku. Prijem reklamacije potvrđujemo bez odlaganja, odgovaramo u roku od 8 dana, a reklamaciju rešavamo u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Nedostatak originalne ambalaže nije razlog za odbijanje reklamacije. (ZZP čl. 27, 59 i 63)
9. Vansudsko rešavanje sporova. Prodavac je u obavezi da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Spisak tela za vansudsko rešavanje sporova dostupan je na sajtu vansudsko.must.gov.rs. (ZZP čl. 27 i 173)
10. Podaci o ličnosti. Podatke koje unosite pri poručivanju obrađujemo u skladu sa Politikom privatnosti [link].
11. Merodavno pravo. Na ugovor se primenjuje pravo Republike Srbije. U sporovima sa potrošačima nadležan je sud prema prebivalištu potrošača. (ZZP čl. 46)
12. Izmene uslova. Za svaku porudžbinu važe uslovi koje ste prihvatili prilikom poručivanja. Izmene uslova ne utiču na porudžbine poslate pre izmene. (ZZP čl. 47)
Šablon je sažeta verzija strukture koju koristimo u RXN Legal Kitu. Kako izgledaju objavljeni uslovi možete videti na našim uslovima korišćenja.
Obrazac za odustanak na latinici
Zakon traži da kupcu obrazac pošaljete najkasnije uz isporuku, na trajnom nosaču podataka (član 32), što u praksi znači u e-mailu potvrde porudžbine ili kao PDF. Važeći obrazac i dalje propisuje Pravilnik iz 2022. („Sl. glasnik RS“, br. 21/2022), jer novi podzakonski akti još nisu doneti (član 217 novog zakona). Ispod su sva polja koja Pravilnik traži.
OBRAZAC ZA ODUSTANAK OD UGOVORA ZAKLJUČENOG NA DALJINU
(popunite i pošaljite ovaj obrazac samo ako želite da odustanete od ugovora)
Trgovac: [poslovno ime], [adresa], [telefon], [e-mail]
Izjavljujem da odustajem od ugovora o prodaji sledeće robe: ____________________
Datum zaključenja ugovora: __________ Datum prijema robe: __________
Razlozi za odustanak (nije obavezno): ____________________
Ime i prezime potrošača: ____________________ Adresa potrošača: ____________________
Potpis potrošača (samo ako se obrazac šalje u papirnom obliku): __________
Datum: __________
Ako kupcu omogućite da obrazac popuni i pošalje preko sajta, morate mu bez odlaganja potvrditi prijem na trajnom nosaču podataka, na primer e-mailom (član 29). Kako odustanak izgleda iz ugla kupca, sa kalkulatorom rokova, objasnili smo u vodiču vraćanje robe kupljene preko interneta.
Klauzule koje treba obrisati
Ove rečenice se godinama prepisuju sa sajta na sajt. Nepravične odredbe su ništave (član 45), pa vas ne štite, a pokazuju kupcu i inspekciji da uslovi nisu usklađeni.
| Klauzula | Zašto ne važi |
|---|---|
| „Za sporove je nadležan sud u Beogradu“ | Odredba o nadležnosti suda van prebivališta potrošača uvek je nepravična (čl. 46) |
| „Zadržavamo pravo da izmenimo uslove u bilo kom trenutku“ | Jednostrana izmena uslova pretpostavlja se nepravičnom (čl. 47) |
| „Reklamacije primamo samo u originalnoj ambalaži“ | Nedostatak ambalaže ne može biti razlog za odbijanje reklamacije (čl. 63). Ceo postupak je u vodiču reklamacija po novom zakonu |
| „Akcijska i snižena roba se ne vraća“ | Snižena roba nije izuzetak od prava na odustanak (čl. 38). Pravila za akcije su u vodiču Black Friday i pravilo najniže cene |
| „Pošiljka ostavljena ispred vrata smatra se isporučenom“ | To nije isporuka, rizik ostaje na prodavcu (čl. 48 i 52) |
| „Rok za odustanak je 7 (ili 8) dana“ | Rok je 14 dana i ne može se skratiti (čl. 29) |
| „Novac vraćamo u vidu vaučera“ | Povraćaj ide istim načinom plaćanja, osim ako kupac izričito pristane na drugi (čl. 35) |
| „Troškove slanja uvek snosi kupac“ | Kod reklamacije troškove snosi prodavac (čl. 27, 57 i 63) |
| Unapred čekirano polje „Slažem se sa uslovima“ | Odredba koju kupac prihvata ćutanjem ga ne obavezuje (čl. 43) |
| „U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača (Sl. glasnik RS, br. 88/2021)“ | Taj zakon je prestao da važi 2. avgusta 2026. (čl. 219) |
Čeklista za checkout i e-mail potvrde
Uslovi su samo pola posla. Ostalo je u tome kako sajt radi:
- Dugme za porudžbinu mora jasno da kaže da kupac preuzima obavezu plaćanja, na primer „Poruči uz obavezu plaćanja“. Ako to nije jasno, porudžbina ne obavezuje kupca (član 32). WooCommerce podrazumevano dugme „Naruči“ treba promeniti.
- Ograničenja dostave i načini plaćanja vidljivi su najkasnije na početku poručivanja, ne tek na poslednjem koraku.
- Polje za prihvatanje uslova nije unapred čekirano, a uslovi su dostupni linkom pored njega.
- Cene su u dinarima, a za posetioce iz Srbije dinari su prvi, čak i ako sajt nudi drugu valutu.
- E-mail potvrda porudžbine sadrži uslove kupovine koji su važili u tom trenutku, obaveštenje o pravu na odustanak i obrazac za odustanak, kao prilog ili tekst.
- Način prijema reklamacija i obaveštenje o vansudskom rešavanju sporova istaknuti su na sajtu, ne samo zakopani u uslovima.
- Evidencija reklamacija vodi se najmanje 2 godine, u knjizi ili elektronski.
Svi rokovi na jednom mestu
| Rok | Trajanje | Član |
|---|---|---|
| Odustanak kupca | 14 dana od prijema robe | 29 i 30 |
| Odustanak ako kupac nije obavešten o tom pravu | Dodatnih 12 meseci | 30 |
| Povraćaj novca posle odustanka | Najkasnije 14 dana od prijema izjave | 35 |
| Vraćanje robe od strane kupca | 14 dana od slanja izjave | 36 |
| Isporuka | Najkasnije 30 dana, ako nije drugačije dogovoreno | 33 i 48 |
| Odgovor na reklamaciju | 8 dana | 63 |
| Rešavanje reklamacije | 15 dana, 30 za tehničku robu i nameštaj | 63 |
| Odgovor kupca na predlog rešenja | 3 dana | 63 |
| Odgovornost za nesaobraznost | 2 godine, uz pretpostavku u korist kupca prvih godinu dana | 59 |
| Čuvanje evidencije reklamacija | Najmanje 2 godine | 63 |
Šta se malih web shopova ne tiče
Oko novog zakona kruži nekoliko pogrešnih informacija:
- Objavljivanje cenovnika u mašinski čitljivom obliku (Pravilnik, „Sl. glasnik RS“, br. 76/2026) odnosi se samo na trgovce sa prometom većim od 3 milijarde dinara u prethodnoj godini koji prodaju hranu, sredstva za čišćenje i higijenu. Mali web shop to ne mora da radi.
- „Dugme za raskid ugovora“ koje morate da dodate na sajt je obaveza iz hrvatskog prava i propisa EU. Srpski zakon ga ne propisuje. Tekstove i pluginove za Hrvatsku nemojte primenjivati na srpski sajt.
Kazne
Zakon o zaštiti potrošača (član 210) predviđa novčanu kaznu od 200.000 dinara za pravno lice, 50.000 dinara za odgovorno lice i 100.000 dinara za preduzetnika, između ostalog za nedostatak obaveznih informacija pre ugovora, za neispravan obrazac i potvrdu porudžbine, za kašnjenje sa isporukom i povraćajem novca i za kršenje pravila o reklamacijama. Zakon o elektronskoj trgovini (član 22) posebno kažnjava propuste u informisanju korisnika, do 1.500.000 dinara.
Kada šablon nije dovoljan
Šablon pokriva uobičajen web shop. Teže je održavati sve ostalo: da svaka porudžbina ima sačuvanu tačnu verziju uslova koje je kupac prihvatio, da rokovi za reklamacije ne promaknu i da evidencija bude potpuna kada inspekcija zatraži uvid.
Za WordPress prodavnice naših klijenata to radi RXN Legal Kit: pravne stranice iz jednog podešavanja, odustanak iz korisničkog naloga, tok reklamacija sa rokovima i elektronsku evidenciju. Ako tek planirate prodavnicu, okvirne cene su u vodiču cena izrade online prodavnice, a usklađivanje postojećeg sajta je deo našeg održavanja sajta.
Napomena: Tekst je praktičan vodič, ne pravni savet. Šabloni pokrivaju uobičajen sajt i web shop; za digitalni sadržaj, pretplate, prodaju u inostranstvo ili usluge van poslovnih prostorija potrebne su dodatne odredbe. Stanje propisa provereno je 9. oktobra 2026.
Često postavljana pitanja
Da li svaki sajt mora da ima uslove korišćenja?
Informativnom sajtu uslovi korišćenja nisu zakonska obaveza, ali su korisni jer uređuju korišćenje sadržaja i odgovornost. Web shop mora kupcu pre kupovine da pruži informacije koje propisuju Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o elektronskoj trgovini, a uslovi kupovine su najjednostavniji način da to uradi.
Koja je razlika između uslova korišćenja i uslova kupovine?
Uslovi korišćenja uređuju upotrebu sajta i njegovog sadržaja. Uslovi kupovine uređuju ugovor o prodaji: cene, plaćanje, isporuku, pravo na odustanak i reklamacije. Web shopu trebaju oba, a informativnom sajtu samo prvi.
Mogu li da prepišem uslove kupovine sa drugog web shopa?
Možete da koristite tuđu strukturu, ali ne i tuđi tekst bez provere. Većina uslova na domaćim sajtovima pisana je pre 2. avgusta 2026, poziva se na ukinuti zakon i sadrži klauzule koje su ništave po novom zakonu.
Šta mora da piše na dugmetu za porudžbinu?
Natpis mora jasno da kaže da slanjem porudžbine kupac preuzima obavezu plaćanja, na primer „Poruči uz obavezu plaćanja“. Ako to nije jasno naznačeno, porudžbina ne obavezuje kupca.
Gde se nalazi obrazac za odustanak od ugovora na daljinu?
Polja obrasca propisuje Pravilnik iz 2022. („Sl. glasnik RS“, br. 21/2022), koji se primenjuje dok ne bude donet novi. Obrazac sa svim poljima na latinici nalazi se u ovom tekstu, a kupcu ga šaljete uz potvrdu porudžbine ili najkasnije uz isporuku.
Da li moram da ponudim besplatan povrat robe?
Ne. Kod odustanka kupac snosi direktne troškove vraćanja robe, pod uslovom da ste ga o tome unapred obavestili. Kod reklamacije troškove uvek snosi prodavac.
Izvori: Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), Zakon o elektronskoj trgovini, Zakon o trgovini, Pravilnik o obrascu za odustanak, Platforma za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
