Reklamacija po novom zakonu 2026: rokovi, obrazac i šta prodavac mora da uradi

Prodavac odgovara za grešku na robi dve godine od isporuke. Reklamaciju podnosite prodavcu, ne servisu i ne proizvođaču, uz račun ili drugi dokaz o kupovini. Prodavac mora da odgovori u roku od 8 dana i da reklamaciju reši u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.

Od 2. avgusta 2026. primenjuje se novi Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), i on menja dve stvari koje većina tekstova o reklamaciji još ne zna. Zamenu ili povraćaj novca po svom izboru sada možete tražiti samo u prvih 30 dana, a ne u prvih 6 meseci. Zauzvrat, u prvoj godini prodavac mora da dokaže da greška nije postojala kada vam je roba isporučena, a ne samo u prvih 6 meseci.

Ispod su svi rokovi na jednom mestu, šta možete da tražite, šablon reklamacije, šta da radite kada prodavac odbije i, za prodavce, šta zakon od vas traži i koliko košta ako to ne uradite.

Ukratko: 2 godine odgovornosti prodavca. 30 dana za zamenu, nižu cenu ili povraćaj novca po vašem izboru. 1 godina u kojoj prodavac dokazuje da greška nije postojala. 2 meseca da prijavite grešku od kada ste je primetili. 8 dana za odgovor prodavca. 15 dana za rešavanje, 30 za tehničku robu i nameštaj. Ambalaža i garantni list nisu uslov, račun može da zameni i slip ili izvod.

Svi rokovi za reklamaciju na jednom mestu

Dok prodavac otklanja grešku, rokovi od 2 godine i 1 godine ne teku (član 59). Pretpostavka iz prve godine ne važi samo ako je u suprotnosti sa prirodom robe ili same greške. Tehnička roba je po zakonu uređaj koji radi na struju, bateriju ili motor: aparati za domaćinstvo, računari, telefoni, vozila. Obuća, odeća i nameštaj nisu tehnička roba, ali nameštaj ima isti rok od 30 dana.

Šta se promenilo 2. avgusta 2026.

Zato tekstovi u kojima piše „u prvih 6 meseci imate pravo na povraćaj novca“ više nisu tačni. Ljudi i dalje pretražuju „reklamacija u prvih 6 meseci“, ali odgovor se promenio.

Reklamacije podnete pre 2. avgusta 2026. završavaju se po starim pravilima (član 215). Za robu kupljenu pre tog datuma zakon nema posebnu prelaznu odredbu. Ako ste u tom slučaju u sporu sa prodavcem, pitajte savetovalište za potrošače koja pravila primenjuju.

Šta je reklamacija, a šta nije

Reklamacija je vaš zahtev prodavcu kada roba nije saobrazna ugovoru (član 53), na primer kada:

• ima grešku ili ne radi;
• ne odgovara opisu, uzorku ili onome što je oglašeno;
• nema delove, opremu ili uputstvo koje ste mogli da očekujete;
• nema kvalitet i trajnost koju možete razumno da očekujete od robe te vrste i cene.

Trajnost je izričito deo saobraznosti. Đon koji se odlepi posle tri meseca normalnog nošenja nije „habanje“, već razlog za reklamaciju. Reklamaciju možete izjaviti i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka (član 63), na primer kada vam je na kasi naplaćena viša cena od istaknute.

Reklamacija nije pravo da vratite robu zato što ste se predomislili, zato što vam ne odgovara veličina ili zato što su cipele neudobne, osim ako se roba razlikuje od opisa. To pravo postoji samo kod kupovine preko interneta i drugih kupovina na daljinu: 14 dana za odustanak bez obrazloženja, o čemu smo pisali u vodiču vraćanje robe kupljene preko interneta. Reklamacija ne pokriva ni oštećenje nastalo nepravilnom upotrebom ni uobičajeno habanje.

Kome se podnosi: prodavcu, ne servisu

U prve dve godine reklamaciju podnosite prodavcu, čak i kada proizvod ima garanciju proizvođača (član 63 stav 2). Prodavac je dužan da primi svaku reklamaciju i ne sme da vam naplati utvrđivanje greške (član 63 stav 3). Rečenica „obratite se ovlašćenom servisu“ nije odgovor na reklamaciju.

Garancija i reklamacija nisu isto:

• Zakonska odgovornost prodavca (saobraznost) traje 2 godine, važi za svu robu i ne zavisi od garantnog lista.
• Komercijalna garancija je dobrovoljno obećanje proizvođača ili prodavca, obično duže od 2 godine ili sa dodatnim pogodnostima (član 61). Ona ne sme da umanji vaša zakonska prava.
• Posle isteka 2 godine, reklamaciju po garanciji podnosite onome ko je garanciju dao. Ako je to proizvođač, možete mu se obratiti i ranije, tokom trajanja garancije.

Garantni list mora da sadrži jasnu izjavu da imate zakonska prava koja ostvarujete besplatno i da ih garancija ne isključuje (član 61). Prodavac ne sme da koristi izraz „garancija“ ako vam ona ne daje ništa više od zakonskih prava (član 62).

Kako se podnosi reklamacija

1. Izaberite način. Usmeno na prodajnom mestu, telefonom, pisano ili e-mailom (član 63). Preporuka je pisano ili e-mailom, jer imate dokaz o datumu.
2. Priložite dokaz o kupovini. Račun na uvid ili drugi dokaz: kopija računa, slip od kartice, izvod iz banke, potvrda porudžbine.
3. Ambalaža nije uslov. Prodavac ne sme da odbije reklamaciju zato što nemate kutiju (član 63).
4. Tražite potvrdu i broj. Prodavac vam bez odlaganja izdaje pisanu ili elektronsku potvrdu o prijemu i broj pod kojim je reklamacija zavedena.
5. Sačekajte odgovor u roku od 8 dana. Odgovor mora da sadrži odluku, obrazloženje ako reklamaciju ne prihvata, izjašnjenje o vašem zahtevu i konkretan predlog kako i u kom roku će je rešiti.
6. Odgovorite u roku od 3 dana. Ako se ne izjasnite, smatra se da se ne slažete sa predlogom. Prodavac mora da vas upozori na ovaj rok u svom odgovoru.
7. Rešavanje. Najkasnije 15 dana od podnošenja, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Prodavac može da produži rok samo jednom i samo uz vašu saglasnost.

Ako prodavac usmenu reklamaciju reši odmah, onako kako ste tražili, ne mora da izdaje potvrdu i pisani odgovor.

Reklamacija bez računa

Zakon traži račun ili drugi dokaz o kupovini. Slip od kartice, izvod iz banke sa transakcijom, mejl sa potvrdom porudžbine ili kopija računa su dovoljni. Ako ste platili gotovinom i izgubili račun, pitajte prodavca da račun pronađe u svom sistemu i izda kopiju.

Reklamacija obuće i patika

Obuća ima isti rok kao svaka druga roba: 2 godine, uz pretpostavku u prvoj godini da je greška postojala pri isporuci. Priča o „6 meseci za obuću“ potiče iz starog zakona, u kome je pretpostavka trajala 6 meseci. Obuća nije tehnička roba, pa je rok za rešavanje 15 dana.

Kada prodavac pošalje obuću „na veštačenje“, u prvoj godini on mora da dokaže da greška nije postojala pri isporuci, a ne vi da je postojala. Utvrđivanje greške ne sme da vam naplati. Tražite pisano obrazloženje ako reklamaciju odbije, jer vam ono treba za sledeći korak.

Telefoni, aparati i druga tehnička roba

Rok za rešavanje je 30 dana. Prodavac može robu da pošalje u servis, ali reklamaciju vodi i za ishod odgovara on. Ako se posle prve popravke ista ili druga greška ponovo pojavi, možete tražiti zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora, a nova popravka je moguća samo uz vašu izričitu saglasnost (član 56).

Polovna roba i polovni automobili

Kod kupovine polovne robe od prodavca, ugovorom se može dogovoriti kraći rok odgovornosti, ali ne kraći od jedne godine (član 59). Ako kupujete od fizičkog lica, na primer preko oglasa, Zakon o zaštiti potrošača se ne primenjuje, jer važi samo za odnos trgovca i potrošača. Tada važe opšta pravila Zakona o obligacionim odnosima.

Usluge: frizer, servis, majstor, izvedeni radovi

Reklamacija postoji i za usluge. Usluga mora da odgovara opisu, oglasu i onome što možete razumno da očekujete (član 101). Ako nije, možete tražiti da se usluga izvrši kako treba, a ako je to nemoguće ili nesrazmerno, umanjenje cene ili raskid ugovora (član 102).

Roba kupljena na akciji

Roba kupljena na sniženju ima ista prava kao roba po redovnoj ceni. Izuzetak postoji samo kada vas je prodavac pri kupovini posebno obavestio o konkretnom nedostatku, na primer kod robe sa greškom, i kada ste se sa tim izričito složili (član 55). Natpis „akcijska roba se ne reklamira“ nema pravno dejstvo.

Šta možete da tražite

• U prvih 30 dana od isporuke birate: zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca.
• Posle 30 dana prvo birate između popravke i zamene. Prodavac može da odbije jedno od ta dva samo ako je nemoguće ili nesrazmerno skupo u odnosu na druga rešenja.
• Umanjenje cene ili raskid možete tražiti i posle 30 dana ako prodavac nije popravio ili zamenio robu, ako je odbio, ako greška nije otklonjena ili ako je toliko ozbiljna da to opravdava (član 57).
• Raskid nije moguć ako je greška neznatna, ali to mora da dokaže prodavac.

Sve je besplatno: rad, delovi, poštarina i prevoz (član 5 i član 56). Kod raskida robu vraćate o trošku prodavca, a on vam vraća novac u roku od 3 dana od kada primi robu ili dokaz da ste je poslali. Ako robu otplaćujete na rate, ne morate da plaćate ostatak cene dok greška ne bude otklonjena.

Šablon reklamacije

Pošaljite mejlom ili predajte u dva primerka, od kojih vam jedan prodavac overi.

REKLAMACIJA

Prima: [naziv prodavca], [adresa prodavnice ili e-mail za reklamacije]

Dana [datum kupovine ili isporuke] kupio/la sam [naziv proizvoda, model], po ceni od [iznos] dinara, račun broj [broj] (u prilogu kopija računa ili drugi dokaz o kupovini).

Dana [datum] uočio/la sam sledeći nedostatak: [kratak i konkretan opis, kada se pojavio i kako se manifestuje].

U skladu sa članovima 56 i 63 Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026) zahtevam [zamenu / umanjenje cene / raskid ugovora i povraćaj novca, ako je od isporuke prošlo manje od 30 dana, odnosno popravku ili zamenu].

Molim da mi bez odlaganja potvrdite prijem reklamacije i broj pod kojim je zavedena, i da mi u zakonskom roku od 8 dana odgovorite pisanim ili elektronskim putem.

Ime i prezime: [ime], telefon: [broj], e-mail: [adresa]

Datum: [datum]

Kada dobijete odgovor sa predlogom, izjasnite se u roku od 3 dana:

IZJAŠNJENJE NA ODGOVOR PO REKLAMACIJI BROJ [broj]

Dana [datum] primio/la sam vaš odgovor na reklamaciju broj [broj]. [Saglasan/na sam sa predlogom da se reklamacija reši [način] u roku od [rok]. / Nisam saglasan/na sa predlogom, jer [razlog]. Ostajem pri zahtevu za [zamenu / umanjenje cene / raskid ugovora].]

Datum: [datum], potpis: [ime i prezime]

Prodavac je odbio reklamaciju: šta dalje

1. Vansudsko rešavanje spora. Pokrećete ga na platformi vansudsko.must.gov.rs, ali tek pošto ste podneli reklamaciju (član 173). Prodavac je dužan da učestvuje, postupak traje najviše 90 dana, a izuzetno još 90, i besplatan je za obe strane (član 189). Prodavac koji odbija reklamaciju mora da vas obavesti o ovoj mogućnosti.
2. Tržišna inspekcija. Za kršenje postupka: prodavac nije primio reklamaciju, nije odgovorio u roku od 8 dana, nema obaveštenje o reklamacijama, ne vodi evidenciju. Inspektor može da naloži otklanjanje i pokrene prekršajni postupak.
3. Sud. U potrošačkom sporu do 500.000 dinara potrošač ne plaća sudsku taksu za tužbu i presudu (član 170).

Za svaki od ovih koraka trebaće vam ono što ste sačuvali: kopija reklamacije, potvrda sa brojem, pisani odgovor prodavca i fotografije greške.

Za prodavce: šta zakon traži od vas

Ako prodajete u radnji ili preko web shopa, ovo su obaveze iz člana 63 koje inspekcija proverava:

1. Primite svaku reklamaciju i ne naplaćujte utvrđivanje greške.
2. Vidno istaknite obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, na prodajnom mestu i na sajtu ako prodajete na daljinu.
3. Obezbedite lice ovlašćeno za prijem reklamacija tokom celog radnog vremena.
4. Istaknite obaveštenje da ste po zakonu dužni da učestvujete u vansudskom rešavanju sporova (član 173).
5. Izdajte potvrdu i broj bez odlaganja.
6. Odgovorite u roku od 8 dana, pisano ili elektronski, sa odlukom, obrazloženjem, predlogom rešenja i rokom. U odgovoru izričito navedite da kupac ima 3 dana da se izjasni, šta se dešava ako ćuti i da rok za rešavanje stoji dok se ne izjasni.
7. Rešite u roku od 15 dana, odnosno 30 za tehničku robu i nameštaj. Produženje je moguće samo jednom, uz saglasnost kupca, i mora da se upiše u evidenciju.
8. Kada odbijate, obavestite kupca o vansudskom rešavanju spora i nadležnim telima.
9. Ne uslovljavajte reklamaciju ambalažom.
10. Vodite evidenciju i čuvajte je najmanje 2 godine.

Kazna za kršenje ovih obaveza je 200.000 dinara za pravno lice, 100.000 dinara za preduzetnika i 50.000 dinara za odgovorno lice (član 210). Isti iznosi važe za garantni list bez obaveznog sadržaja i za zloupotrebu izraza „komercijalna garancija“.

Ako kupcu vraćate novac, povraćaj prati fiskalni račun „Promet refundacija“. Kako to izgleda u web shopu objasnili smo u vodiču fiskalizacija web shopa.

Knjiga reklamacija: da li mora da se kupi?

Ne mora. Zakon ne propisuje poseban obrazac. Evidencija se vodi kao ukoričena knjiga ili u elektronskom obliku i mora da sadrži bar sledeće podatke (član 63):

Evidencija sadrži podatke o ličnosti kupaca, pa se na nju primenjuje i Zakon o zaštiti podataka o ličnosti: pristup samo zaposlenima kojima treba i brisanje kada prođe rok čuvanja.

Za web shopove je elektronska evidencija praktičnija, jer se rokovi računaju sami. U RXN Legal Kitu reklamacija se vodi kao predmet sa zabeleženim koracima (prijem, odgovor, izjašnjenje kupca, rešenje, zatvaranje), a rokovi se računaju iz stvarnih datuma, ne iz statusa porudžbine.

Obaveštenje o reklamacijama: tekst za radnju i sajt

Reklamacije

Reklamacije primamo [u prodavnici na adresi [adresa], radnim danima od [časa] do [časa] / na e-mail [adresa] / telefonom [broj]]. Za prijem reklamacija tokom radnog vremena zadužen je [ime ili funkcija]. Uz reklamaciju priložite račun ili drugi dokaz o kupovini. Ambalaža nije uslov.

Na reklamaciju odgovaramo u roku od 8 dana, a rešavamo je u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.

Po zakonu smo dužni da učestvujemo u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.

Isti tekst treba da stoji i u uslovima kupovine web shopa. Šablon celih uslova imamo u vodiču uslovi korišćenja i uslovi kupovine.

Napomena: Tekst je praktičan vodič, ne pravni savet. Citati i članovi su iz Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), koji se primenjuje od 2. avgusta 2026. Stanje propisa provereno je 15. oktobra 2026.

Često postavljana pitanja

Koliko traje reklamacija?

Prodavac mora da odgovori u roku od 8 dana od prijema reklamacije i da je reši u roku od 15 dana od podnošenja, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Rok može da se produži samo jednom, uz vašu saglasnost.

Koliki je rok za reklamaciju?

Prodavac odgovara za grešku koja se pojavi u roku od 2 godine od isporuke. Grešku treba da prijavite u roku od 2 meseca od kada ste je primetili.

Da li može reklamacija bez računa?

Može. Zakon traži račun ili drugi dokaz o kupovini, na primer kopiju računa, slip od kartice, izvod iz banke ili potvrdu porudžbine.

Koliko važi reklamacija za obuću i patike?

Dve godine od kupovine, kao za svaku robu. U prvoj godini prodavac mora da dokaže da greška nije postojala pri kupovini. Pravilo od 6 meseci iz starog zakona odnosilo se na tu pretpostavku, a ne na rok za reklamaciju.

Da li prodavac može da me pošalje u servis?

Ne. U prve dve godine reklamaciju primate kod prodavca i on je odgovoran za njeno rešavanje, čak i kada postoji garancija proizvođača.

Da li u prvih 6 meseci mogu da tražim povraćaj novca?

Po novom zakonu, od 2. avgusta 2026, povraćaj novca ili zamenu po svom izboru možete tražiti u prvih 30 dana od isporuke. Posle toga prvo ide popravka ili zamena, a povraćaj novca kada ona ne uspe ili je prodavac odbije.

Šta ako prodavac odbije reklamaciju?

Možete pokrenuti besplatno vansudsko rešavanje spora na platformi Ministarstva, u kome prodavac mora da učestvuje, obavestiti tržišnu inspekciju ili podneti tužbu. Za sporove do 500.000 dinara ne plaćate sudsku taksu.

Da li prodavnica mora da ima knjigu reklamacija?

Mora da vodi evidenciju reklamacija i da je čuva najmanje 2 godine, ali to može biti ukoričena knjiga ili elektronska evidencija sa podacima koje propisuje zakon.

Izvori: Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), Platforma za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.