Svaki prodavac mora na prodajnom mestu, a web shop i na sajtu, da vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija. Mora i da vodi evidenciju reklamacija i da kupcu odgovori u roku od 8 dana. Novi Zakon o zaštiti potrošača primenjuje se od 2. avgusta 2026, pa obaveštenja i knjige rađene po zakonu iz 2021. treba osvežiti, pre decembra i talasa reklamacija posle praznika.
Ispod je besplatan generator koji pravi tri stvari: obaveštenje za štampu na A4 papiru i tekst za sajt, strane evidencije reklamacija za štampu ili tabelu za Excel, i odgovor kupcu sa izračunatim rokovima. Posle generatora objašnjavamo šta mora da piše u svakom od tih dokumenata i zašto.
Ukratko: Obaveštenje mora da kaže kako i gde se izjavljuje reklamacija: usmeno, telefonom, pisanim i elektronskim putem. Zakon ne propisuje obrazac, pa „zvaničan PDF“ ne postoji. Evidencija se vodi kao ukoričena knjiga ili elektronski i čuva najmanje dve godine. Na reklamaciju se odgovara pisano ili elektronski u roku od 8 dana, a rešava se u roku od 15 dana, odnosno 30 za tehničku robu i nameštaj. Kazna za preduzetnika je 100.000, a za pravno lice 200.000 dinara.
Generator: obaveštenje, evidencija i odgovor kupcu
Unesite podatke o prodavnici jednom. Generator od njih pravi obaveštenje i tekst za sajt, a iste podatke koristi u zaglavlju evidencije i u odgovoru kupcu. Polja koja niste popunili ostaju označena žutom bojom, da ih ne biste odštampali prazna.
1Obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija
Žuto označena polja još nisu popunjena. Obaveštenje okačite na vidno mesto u prodavnici, a tekst za sajt stavite na stranicu „Reklamacije“ u podnožju sajta.
2Evidencija primljenih reklamacija
Svaka strana je A4 položeno, sa 10 numerisanih redova i svim podacima iz člana 63 stav 8. Odštampane strane ukoričite, ili tabelu vodite elektronski.
3Odgovor na reklamaciju
- Odgovor najkasnije do
- -
- Rešavanje najkasnije do
- -
Generator primenjuje članove 63 i 173 Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026). Rokovi su u kalendarskim danima, a dan prijema se ne računa. Ništa od unetog se ne šalje na server.
Za štampu izaberite „Sačuvaj kao PDF“ ako želite fajl, a u podešavanjima štampe isključite zaglavlja i podnožja pregledača.
Šta mora da piše u obaveštenju
Član 63 stav 4 Zakona o zaštiti potrošača kaže da je trgovac dužan „da na prodajnom mestu i internet stranici (u slučaju daljinske trgovine) vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena“.
Zakon ne propisuje obrazac ni tačan tekst. Zato su sva „obaveštenja 2026 PDF“ na internetu samo nečiji predlog, kao i naš. Sadržaj proizlazi iz ostalih stavova istog člana:
| Šta napisati | Zašto |
|---|---|
| Adresa i radno vreme | Kupac može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu ili mestu određenom za prijem (stav 5) |
| Telefon | Reklamacija može da se izjavi i telefonom (stav 5) |
| Adresa za pisane reklamacije | I pisanim putem (stav 5) |
| E-mail ili forma na sajtu | I elektronskim putem (stav 5) |
| Račun ili drugi dokaz o kupovini | Kupac ga daje na uvid, a važe i kopija računa i slip (stav 5) |
| Ovlašćeno lice tokom celog radnog vremena | Obaveza iz stava 4 |
| Rokovi: potvrda, odgovor, rešavanje | Stavovi 7 i 9. Nisu obavezan deo obaveštenja, ali kupcu odmah kažu šta da očekuje |
Ako prodajete preko sajta, isti tekst stavite na posebnu stranicu „Reklamacije“, sa linkom u podnožju sajta, pored uslova kupovine. Ako kupac robu za reklamaciju može da pošalje kurirom o vašem trošku, to se navodi pre kupovine (član 27), pa je dobro da piše i u obaveštenju.
Uz obaveštenje o reklamacijama ide i drugo, kratko obaveštenje: da ste po zakonu dužni da učestvujete u vansudskom rešavanju potrošačkih sporova (član 173 stav 3). I ono mora da stoji na prodajnom mestu i na sajtu, pa ga generator dodaje na dno istog lista.
Evidencija reklamacija: knjiga ili tabela
Evidencija se vodi „u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku“ (član 63 stav 8). Ne morate da kupujete gotovu knjigu reklamacija iz knjižare. Možete da odštampate strane iz generatora i da ih ukoričite, ili da vodite tabelu u Excelu ili Google tabelama.
Zakon navodi podatke koje evidencija „naročito“ sadrži, i generator ima kolonu za svaki:
- ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije;
- podatke o robi, kratak opis nesaobraznosti i zahtev iz reklamacije;
- datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije;
- odluku o odgovoru potrošaču i datum dostavljanja te odluke;
- ugovoreni rok za rešavanje na koji se potrošač saglasio;
- način i datum rešavanja reklamacije;
- informacije o produžavanju roka za rešavanje.
Redni broj u evidenciji je broj koji kupcu saopštavate pri prijemu (stav 7). Evidencija se čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije (stav 6). U njoj su podaci o ličnosti kupaca, pa pristup treba da imaju samo zaposleni koji rade sa reklamacijama, a podatke posle tog roka treba obrisati.
Odgovor na reklamaciju: tri greške koje se najčešće prave
Prodavac mora da odgovori „bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem“ (član 63 stav 9). Odgovor mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako je ne prihvata, izjašnjenje o zahtevu kupca i konkretan predlog kako će i u kom roku rešiti reklamaciju.
- Nedostaje rečenica o tri dana. Zakon traži da u odgovoru izričito obavestite kupca da mora da se izjasni u roku od tri dana, da se ćutanje smatra neslaganjem i da rok za rešavanje stoji dok se ne izjasni (stav 10). Generator tu rečenicu dodaje sam.
- Odbijanje bez vansudskog rešavanja. Kada odbijate reklamaciju, morate kupca da obavestite o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i o nadležnim telima (stav 12). Listu tela vodi i objavljuje ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača (član 172), pa u odgovor upišite naziv i kontakt tela sa te liste.
- Rok duži od zakonskog. Reklamacija se rešava u roku od 15 dana od podnošenja, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Produženje je moguće samo jednom, iz objektivnih razloga i uz saglasnost kupca, i upisuje se u evidenciju (stav 11). Generator upozorava ako predloženi datum prelazi rok.
Ako usmenu reklamaciju rešite odmah, onako kako je kupac tražio, potvrda i pisani odgovor nisu potrebni (stav 14). U evidenciju je ipak upišite, da biste imali trag. Koja prava kupac ima i kako bira između popravke, zamene, umanjenja cene i povraćaja novca, objasnili smo u vodiču reklamacija po novom zakonu.
Kazne
Za prodavca koji ne istakne obaveštenje, nema ovlašćeno lice, ne vodi evidenciju, ne izda potvrdu, ne odgovori u roku ili ne reši reklamaciju u roku, kazne su (član 210):
| Ko | Kazna |
|---|---|
| Pravno lice | 200.000 dinara |
| Preduzetnik | 100.000 dinara |
| Odgovorno lice u pravnom licu | 50.000 dinara |
Inspektor može i da naloži da se nedostatak otkloni (član 207).
Za web shop: reklamacije na sajtu
- Stranica „Reklamacije“ sa tekstom iz generatora, sa linkom u podnožju i u uslovima kupovine. Obaveza za sajt postoji samo kod prodaje na daljinu, ali ako sajt ima samo kontakt, stranica ne smeta.
- E-mail ili forma za reklamacije koja kupcu odmah šalje potvrdu sa brojem reklamacije. Tako je obaveza iz stava 7 ispunjena čim kupac pošalje formu.
- Elektronska evidencija. Kada reklamacije stižu mejlom, tabela je praktičnija od knjige: rokovi se lako prate, a podaci se jednostavno brišu posle dve godine.
- Povraćaj novca prati fiskalni račun „Promet refundacija“, o čemu smo pisali u vodiču fiskalizacija web shopa. Odustanak od kupovine u roku od 14 dana nije reklamacija i ima svoja pravila, opisana u tekstu vraćanje robe kupljene preko interneta.
Stranicu za reklamacije, formu sa automatskom potvrdom i uslove kupovine podešavamo u okviru izrade online prodavnice, a na postojećem sajtu u okviru održavanja.
Pre decembra: kratka provera
- Da li obaveštenje u prodavnici i na sajtu pominje zakon iz 2021. ili stare kontakte? Zamenite ga.
- Da li neko ovlašćen za reklamacije radi u svakoj smeni, i tokom praznika ako radite?
- Da li evidencija ima sve kolone iz člana 63 stav 8?
- Da li vaš šablon odgovora ima rečenicu o tri dana za izjašnjenje?
- Da li zaposleni znaju da rok od 8 dana teče i tokom vikenda i praznika?
Napomena: Tekst je praktičan vodič, ne pravni savet. Citati su iz Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), članovi 27, 63, 172, 173, 207 i 210. Zakon ne propisuje obrazac obaveštenja ni evidencije, pa su dokumenti iz generatora predlog koji sadrži sve što zakon traži. Stanje provereno 3. novembra 2026.
Često postavljana pitanja
Da li je obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacije obavezno?
Da. Član 63 stav 4 Zakona o zaštiti potrošača obavezuje svakog trgovca da ga vidno istakne na prodajnom mestu, a kod prodaje na daljinu i na internet stranici. Kazna za preduzetnika je 100.000, a za pravno lice 200.000 dinara.
Šta mora da piše u obaveštenju o reklamacijama?
Kako i gde kupac može da izjavi reklamaciju: usmeno na prodajnom mestu, telefonom, pisanim i elektronskim putem, i da treba da pokaže račun ili drugi dokaz o kupovini. Zakon ne propisuje obrazac, ali traži i da lice ovlašćeno za prijem reklamacija bude prisutno tokom celog radnog vremena.
Da li moram da kupim knjigu reklamacija?
Ne. Evidencija se vodi kao ukoričena knjiga ili u elektronskom obliku, sa podacima iz člana 63 stav 8. Možete da odštampate i ukoričite strane iz našeg generatora ili da vodite tabelu u Excelu.
Koliko dugo se čuva evidencija reklamacija?
Najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije.
U kom roku prodavac mora da odgovori na reklamaciju?
Najkasnije u roku od 8 dana od prijema, pisanim ili elektronskim putem. Reklamacija se rešava u roku od 15 dana od podnošenja, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.
Da li postoji zvaničan obrazac obaveštenja o reklamacijama u PDF-u?
Ne postoji. Zakon određuje šta trgovac mora da obezbedi, ali ne i izgled obaveštenja. Generator u ovom tekstu pravi obaveštenje sa svim podacima koje zakon pominje, za štampu na A4 ili kao PDF.
Izvor: Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026).
